En esta ocasión vamos a conocer los elementos que conforman un manual de procesos, ¿Has visto cómo muchas veces no existen manuales que permitan hacer más eficiente la gestión? Es porque en las organizaciones existe gente con mucha experiencia y conocimiento, y por ende no creen necesario hacerlo, pero ¿Te imaginas que esa persona se va de la empresa?, ¿Cuál será el impacto al producto o servicio al cliente? Es por ello que se han creado manuales como referencia a las personas para hacer una actividad.
Para iniciar, definamos ¿Qué es un proceso?, un proceso es una serie de entradas que se combinan por medio de una serie de actividades para generar una salida (un producto o servicio).
El primer paso para elaborar un manual es conocer los procesos de la organización, estos procesos se dividen en tres: estratégicos, los cuales son los que tienen que ver con la planificación estratégica de la empresa, seguimos con los procesos operativos, es decir, aquellos que tienen relación con la operación del negocio y por último los procesos de apoyo, que son los que dan soporte a la organización.
Estos se pueden identificar y plasmar a través de un mapa de procesos, como el que se muestra a continuación:
Los procesos estratégicos: en ellos se puede definir planeación y finanzas, principalmente porque se requiere planificar los pedidos, proveedores, recursos y finanzas, porque de ello depende un negocio.
Los procesos operativos: por ejemplo, compras (gestiona la adquisición de maquinaria y materia prima), producción (fabrica el producto o brinca el servicio) y distribución (que se requiere para repartir los productos), todos ellos propios de la elaboración del producto o lo que se requiere para dar un servicio.
En los procesos de apoyo: se puede definir contabilidad, administración, calidad, mantenimiento, etc., que, aunque sí son importantes para toda empresa se consideran procesos de apoyo.
Con los elementos anteriores se identifica y elabora un mapa de procesos.
El siguiente paso es identificar a un responsable de cada proceso, junto con su equipo de trabajo; que son los puestos que participan dentro de su proceso (esto apoyados del organigrama de la organización).
Después de ello se tiene que documentar el proceso, la documentación del manual de proceso se conforma de: procedimientos, formatos y de un diagrama de flujo.
Para elaborar un diagrama de flujo existen actualmente muchos programas diseñados para realizarlos, la recomendación es que se haga de manera sencilla y entendible. Los procesos no tienen que ser aburridos, sino interesantes para captar la lectura de la persona que lo ejecutará, una vez hecho el diagrama de flujo es más sencillo describir los pasos por medio de un procedimiento.
Los procedimientos son los pasos explicados para realizar cierta actividad, estos documentos se conforman principalmente de los siguientes elementos: Objetivo del procedimiento, alcance, responsabilidades, definiciones que nos ayuden a entenderlo, políticas, descripción del procedimiento (en este punto es importante también, enumerar las actividades y colocar quién es el responsable de ejecutar dicha actividad), se puede agregar el diagrama de flujo, anexos (en esta sección de pueden agregar ayudas visuales o los formatos que se requieren para tener un control de las actividades descritas), y una sección de revisión, autorización y control de versiones para registrar las actualizaciones o cambios que se realicen en el documento.
Posterior a la documentación, se debe hacer una revisión (revisión de la información), cada uno de los participantes del proceso, deberá revisar constantemente la información (es importante cumplir lo escrito), luego de la revisión es hora de consolidarlos por medio de un manual. Los manuales se pueden dividir por procesos (estratégicos, operativos y de soporte) y éstos a su vez dividirse por áreas (Recursos Humanos, Operaciones, Compras, etc.). Se debe designar a una persona encargada del manual que consolide todos los procesos del negocio o empresa y que se asegure que todo el personal tenga una copia (no es necesario imprimirlos, se pueden compartir de manera electrónica), una vez compartido, se deben reunir para revisarlo por lo menos una vez cada seis meses. Al revisar las actividades podemos identificar actividades que no son necesarias e identificar mejoras a realizar en el mismo.
Recapitulando, para hacer un manual se debe:
En este documento se describieron de manera general los pasos que se deben seguir para elaborar un manual, espero que puedas apoyarte de esta información para conocer cómo se encuentra conformado un manual de procesos y la información que se requiere para su elaboración.
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I.A. Lizbeth Amira Larrrieta Hernández.
Consultor experto en Procesos y Procedimientos en Frontin5.0
